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| ATTITUDE ET ESPRIT DE SERVICE |
«La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client.» Théodore Levitt |
Objectifs de la formation :
Cette formation est recommandée et préconisée dans le cadre, notamment, d’une certification Qualité Service, comme QUALICERT.
Elle a pour but d'apprendre aux collaborateurs à véhiculer une image positive et qualitative de l’entreprise, à l’intérieur comme à l’extérieur. Comprendre les besoins du client au-delà des engagements contractuels, ses besoins implicites.
Offrir le service +, celui qui déclenchera l’acte d’achat, qui confortera la renommée de l’entreprise, qui fidélisera sa clientèle… Pouvoir parfois dire non au client, obtenir son respect sans le perdre. Offrir un service irréprochable...
Public concerné :
Tout salarié d’une entreprise.
Résumé du programme pédagogique :
L’entreprise dépense parfois beaucoup d'argent et de temps pour valoriser son image. Mais l’image est fragile. Tout le monde sait qu'une image se construit lentement et se détruit rapidement. Il suffit d'un salarié indélicat, d'une standardiste peu aimable et peu serviable, d'un chauffard conduisant un véhicule d’entrepris… pour qu'immédiatement l'image de votre société se dévalorise, et que les commerciaux aient plus de difficultés à convaincre.
- Bases essentielles à une bonne communication)
- La concurrence et son importance en interne et en externe)
- Satisfaction client (satisfaction = fidélisation)
- Les clients satisfaits : une autre forme de reconnaissance
- Quelques rappels élémentaires sur l’économie de l’entreprise et son fonctionnement
- Principe de Qualité perçue
- Qualité du service passe par la qualité des relations entre les individus
- Savoir rendre le service utile au bon moment
- Avoir le respect du client et se faire respecter par le client.
- Plan d’action et suivi possible sur demande
- Jeux de rôles
- Dates des stages INTER à Lyon :
- 15 et 16 février 2010 + 18 et 19 novembre 2010
Outils :
- Exercices pratiques : Jeux de rôles, études de cas...
- Tests et autodiagnostics…
- Plan d’action en fin de formation et suivi possible
- Les données théoriques alternent avec les mises en pratique
- Vidéo projection, possibilités d’exercices filmés
- Évaluation du formateur et du stagiaire
- Attestation de stage
- Manuel de cours fait par le formateur, pour ce stage
- Possibilités d’un accompagnement après la formation
Durée : 2 jours
Tarifs :
972.00 HT le stage de 2 jours par personne (les pauses sont incluses)
(Soit : 486.00 € le stage par jour et par personne)
HT le stage en INTRA (frais de déplacement du formateur compris).
144.30 € HT* par jour et par personne Les frais de déplacements du formateur sont inclus en France Métropolitaine (*sur la base de 10 personnes) - (Soit : 2 866.00 € HT le stage de 2 jours pour un groupe de 2 à 10 personnes)
S.A.F. (Service Après Formation) : Dodécaèdre® Formations, offre un réel suivi, après la fin de la session de la formation.
Les stagiaires et l’entreprise sont les bénéficiaires de ce service concret, sérieux, compétent…Esprit de service compris avant, pendant et après la formation.
Renseignements pratiques :
- Groupes de 2 à 10 personnes
- Possibilités de formations individuelles et personnalisée, donc plus courtes et plus denses.
- Nos formations INTRA peuvent avoir lieu dans votre entreprise en France et tout pays francophone.
- Nos formations INTER ont lieu dans nos locaux à LYON ou CAEN.
- Nos formations sont essentiellement pratiques et immédiatement transférables.
- Les modules et la durée sont personnalisables et adaptables aux besoins et bjectifs réels de l'entreprise et du stagiaire.
- Nos formateurs consultants sont spécialisés, avec une expérience supérieure à 10 ans dans leur domaine. Leurs qualités pédagogiques sont reconnues.
- Service Après Formation : concret, sérieux, compétent… esprit de service compris
Option :
un accompagnement personnalisé et «à la carte» est possible dans la mise en place et le suivi de cette formation…