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| COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE et RÉCLAMATION CLIENT |
«Le téléphone n'est pas un traitement de texte. Il ne donne au locuteur qu'une seule chance.» Alain de Botton |
Objectifs de la formation :
Savoir se présenter en enregistrant un message sur sa boite vocale du téléphone fixe et portable avec sa propre voix. Savoir se présenter dès le décroché téléphonique les expressions à dire ... A ne pas dire…
Sourire au téléphone, être agréable. Établir un standard, un code de bonne conduite de la communication téléphonique. Attitude de service au téléphone. Écouter vraiment, savoir rendre service. Répondre à un interlocuteur, quelle que soit son attitude.
Public concerné :
Tout public.
Résumé du programme pédagogique :
3 secondes pour faire impression, lorsqu’on téléphone… De l’appel téléphonique, dépendra souvent, le déclenchement d’une commande, d’un service, du règlement d’une réclamation, fidéliser un client, avoir bonne réputation dans les affaires…
- Être en relation avec les autres - Communiquer en interne et en externe
- Qualité de l’écoute, qu’est-ce que l’écoute active ?
- Qui sont vos clients ? Qui sont vos fournisseurs ?
- Définition de la satisfaction client
- Le téléphone : Un outil pratique et dérangeant
- Le message de votre téléphonique : que doit-il contenir ? Quel ton, quelle voix ? - Le téléphone et l’esprit de service – Gestion des conflits
- Attitudes de service au téléphone - Dire et ne pas dire
- Pourquoi traiter une réclamation par téléphone ? Avoir le respect du client - Savoir rendre service, tenir ses promesses – suivi réclamation
- Notions de communication pour répondre au client, quel que soit son problème ou sa attitude - Savoir dire non tout en fidélisant le client…
- Jeux de rôles et exercices pratiques en alternance
- Dates des stages INTER à Lyon : pas de stage INTER cette année
Outils :
- Exercices pratiques : Jeux de rôles, études de cas...
- Tests et autodiagnostics…
- Plan d’action en fin de formation et suivi possible
- Les données théoriques alternent avec les mises en pratique
- Vidéo projection, possibilités d’exercices filmés
- Évaluation du formateur et du stagiaire
- Attestation de stage
- Manuel de cours fait par le formateur, pour ce stage
- Possibilités d’un accompagnement après la formation
Durée : 3 jours
Tarifs :
pas de stage INTER cette année HT le stage en INTRA (frais de déplacement du formateur compris).
144.30 € HT* par jour et par personne. Les frais de déplacements du formateur sont inclus en France Métropolitaine (*sur la base de 10 personnes) - (Soit : 4 216.00 € HT le stage de 3 jours pour un groupe de 2 à 10)
S.A.F. (Service Après Formation) : Dodécaèdre® Formations, offre un réel suivi, après la fin de la session de la formation.
Les stagiaires et l’entreprise sont les bénéficiaires de ce service concret, sérieux, compétent…Esprit de service compris avant, pendant et après la formation.
Renseignements pratiques :
- Groupes de 2 à 10 personnes
- Possibilités de formations individuelles et personnalisée, donc plus courtes et plus denses.
- Nos formations INTRA peuvent avoir lieu dans votre entreprise en France et tout pays francophone.
- Nos formations INTER ont lieu dans nos locaux à LYON ou CAEN.
- Nos formations sont essentiellement pratiques et immédiatement transférables.
- Les modules et la durée sont personnalisables et adaptables aux besoins et bjectifs réels de l'entreprise et du stagiaire.
- Nos formateurs consultants sont spécialisés, avec une expérience supérieure à 10 ans dans leur domaine. Leurs qualités pédagogiques sont reconnues.
- Service Après Formation : concret, sérieux, compétent… esprit de service compris
Option :
un accompagnement personnalisé et «à la carte» est possible dans la mise en place et le suivi de cette formation…